处理“孤儿保单”的流程及对策

“孤儿保单”的形成原因及影响

由于保险公司代理人的流动率很高,“孤儿保单”的情况屡有发生。有媒体报道,某省2003年保险保费收入70亿元,其中“孤儿保单”涉及到的保费至少在3亿元以上,并且“孤儿保单”大部分集中在寿险中。出现“孤儿保单”的问题一般分为两种情况:一是由于代理人离职而得不到营销员主动积极服务的保单;二是由于投保人地址、通讯方式等方面的变更,致使投保人无法享受服务的呆滞单。

“孤儿保单”常见于寿险业,这是因为一般寿险合同期限较长,30年、40年甚至终身的寿险合同非常普遍,而代理人总会因为跳槽、被辞退甚至生老病死等原因不能再为这些保单服务,这就出现了所谓的“孤儿保单”。“孤儿保单”本身并不含有任何歧视色彩,但“孤儿保单”的蔓延还是给客户带来一定程度的心理恐慌和利益等方面的损失。

因此,对于广大消费者来说,自己的保险合同处于无服务状态会延误消费者续期保费的缴付,影响到保单后续的一些保全变更,甚至会导致一些保险合同的失效;“孤儿保单”问题的背后,暴露出保险公司管理和服务上的漏洞,“孤儿保单”数量上的多少,成为公众判断保险公司管理和服务水平高低的一个标准,影响公司的形象和市场竞争力。为此,目前各家保险公司都十分重视售后服务工作,特别是“孤儿保单”问题,他们都在妥善处理这一问题。

处理“孤儿保单”的流程及对策

“孤儿保单”服务是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。“孤儿保单”服务包括保全服务、保单收展服务和全面收展服务三种。目前各家保险公司对于“孤儿保单”的处理都已形成了一整套比较完善的业务流程。每当有营销员离职,公司电脑管理系统会立刻发出信息,一方面通知该部门立即派人处理;另一方面通知客户营销员变更的消息,并告知客户今后的一切保险事宜都将由一位新工作人员来接手。同时,尽量采用固定人员负责每份保单,以免造成客户的混乱和不便。

如中国人寿(601628)采取成立保权机构,由收展组的“收展员”具体去完成。他们成立属于个人保险部下的一级展业单位,同时参与公司组织的业务竞赛,参加公司的经营单位考核。但收展员不参加代理人职级考核,日常考核续收、新单并重,根据出勤率、保单持续率、自动转账成功率、“孤儿保单”量、客户满意率、客户回访率、新单考核率的量化分值,设定收展员职级和工资水平;与此同时,他们采取与银行合作,在做每一张保单时,都在银行为客户开一个账户,从第二期起保险费便从账户上直接划款收取保费,确保收展工作卓有成效。

平安公司除了采取上述做法外,还别出心裁地把已经脱落的营销员的无主保单分在已脱离人员的在职师傅或其上级主管名下,由他们负责收取,并且给予一定佣金,使“孤儿保单”不再孤单。

此外,目前各家保险公司,针对“孤儿保单”问题都采取了相应的措施,都在积极妥善处理好“孤儿保单”问题,确保每一份“孤儿保单”不再“孤单”。

强化管理

尽量杜绝“孤儿保单”

为了确保广大客户的利益,不是因为“孤儿保单”而受到损害,保监会及各家保险公司都采取了一些行之有效的措施,尽量杜绝“孤儿保单”的产生。

一是加强行业监管。首先,正确认识“孤儿保单”问题。当前,我国保险业的竞争还很激烈,人员流动频繁,“孤儿保单”滋生,这是一个无法回避的事实,各家保险公司都能够正确认识这种现象并加以积极引导;其次,规范保险公司行为。国家或行业协会,出台指导性建议,通过行政和法律手段,规范保险公司行为,禁止不正当竞争;再次,加大保险宣传。有利于公众对保险的认识和了解,有助于我国宏观社会保障体系的完善,有利于减少“孤儿保单”数量,促进保险业健康发展。

二是加大保险人员责任。各家保险公司都在积极改变现有的营销体制,根治“孤儿保单”问题;建立和完善以客户为中心、以服务为中心的现代营销体制,加强管理,提高服务水平,在保险产品大致雷同的情况下,优质的服务是保险公司的核心竞争力;完善增员制度,注重学历、品德修养,严格培训,考核上岗;保险公司通过定期保单回访、重要信息告知、银保合作、网上交费等措施,加强与客户的沟通和交流,完善保单的售后服务。

在这里值得提醒大家的是,广大客户在购买保险产品的时候千万不要“轻公司,重代理”,应该选择有实力的保险公司,挑选有资历(两年以上)和口碑较好的代理人,明确各方的权利、责任和义务,避免过度依赖代理人。“铁打的保险公司,流水的代理人”,即便代理人跳槽,我们也不必惊慌,主动及时地与保险公司联系,并定期、不定期地到保险公司接受保险客服部门的柜面服务,提高对保险及公司的认识,这样我们就不会再为“孤儿保单”问题而心存疑虑了。

在保险行业,我们常常把已经离开保险公司的营销员留下的保险单称之为“孤儿保单”,“孤儿保单”是保险业内的一种通俗称法,是形容保险代理人离开保险公司后,其代理销售的保单处于无人看管的状态,因此又可以称之为“无主保单”。这些保单处理得好与坏,不仅关系到保险公司信誉好与坏的问题,而且关系到广大客户的利益问题。因此,怎样使“孤儿保单”不孤单,事关重大,各家保险公司也采取了各种方法,有效应对“孤儿保单”出现的问题。

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