特斯拉的狼性:给拘留所的车主打电话

作者:郑皓元 陈俊宏

“我老婆还在拘留所,手机在警方手中,怎么会接到电话。”——车主张女士的丈夫说。在上海车展引起关注的特斯拉车主张女士,此前已被处以行政拘留五天的处罚。

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事不平,则鸣,“击鼓鸣冤”是传承了上千年的中国维权爆料传统。

2019年4月,西安一位女车主,坐到4S店的车顶上哭诉维权,最终结果——奔驰4S店被罚款100万,该4S店发表声明,表示诚恳接受,并与当事人女车主表示和解,做出相应的赔偿。

2021年4月19日,一位河南女车主张女士身穿“刹车失灵”字样的T恤爬上特斯拉展台的车顶高呼“特斯拉刹车失灵”,最终,这位车主得到的待遇是——行政拘留5天。

特斯拉第一次让公众发现,汽车售后,也有狼性服务!

当日下午,特斯拉公司副总裁陶琳在接受媒体采访时表示,我觉得女车主很专业,背后应该是有人,近期的负面都是她(维权女车主)贡献的;“我们没有办法妥协,就是一个新产品发展必经的一个过程。我们自己的调研显示,90%的客户都愿意再次选择特斯拉。”

▲广州增城特斯拉爆燃现场

真实情况是,上海车展的两天前,4月17日22时左右,广州增城区东江大道北一辆特斯拉轿车从一辆行驶的轿车后方超车过程中,撞击到路边水泥桥,然后燃起大火,特斯拉车上一乘客当场死亡。

稍早之前,广西南宁盛天地,一辆贴着“自动加速、刹不住车”、“车速25突然失控,车身偏塌,车轴断裂,所幸无人受伤”横幅的事故特斯拉,从3月到4月,已经停放了一个多月。

▲停在南宁盛天地维权的事故特斯拉

狼性思维的核心之一是,解决不了问题,就先解决提出问题的人。但作为一个面向大众的消费品,如果质量与服务态度不过硬,就算是给狼性的“售后服务”,依然挡不住千千万万个消费者和无穷无尽的声浪。

某投诉平台显示,有关特斯拉的投诉超过120件,但最终妥善解决的数量是,1。

45公里/小时的碰撞速度

河南安阳车主张女士在3月6日,将涂有“刹车失灵”字样的事故车辆拉到郑州的特斯拉门店前,并坐在车顶用扩音器循环播放“特斯拉刹车失灵”、“一家四口险些丧命”等内容。又雇模特在郑州车展外面进行展示。

张女士介绍:2月21日18:17,她爸爸驾驶她购买的Model 3行驶在安阳341国道南段村段,车速约60km/h多,在距前方红绿灯约200米处松开了电门,车辆开始减速并向前滑行。快接近前方等红灯的车辆时,先轻踩刹车未见明显减速,后重踩刹车,发现刹车踏板僵硬,很难踩动,制动失效。

这时Model 3仍以50km/h左右时速前行,在连续躲避了两车后,撞到一部哈弗SUV,于是向左猛打方向,又撞上一辆日产轿车,最后撞到路中的水泥护栏才停下。

事件发酵3天后,特斯拉称,2月21日18时左右,车主父亲张先生沿341国道行驶时与其他车辆发生碰撞。当日晚,交警方面出具事故责任认定书:认定张先生违反了相关法律关于安全驾驶和与前车保持安全距离的规定,对事故应承担全部责任。

特斯拉方面表示张女士在3月9日于郑州新区市场监督管理局的调节过程中不认可交警判定结果,张女士则表示对鉴定结果认可,且签字按了手印。

同时,特斯拉还表示,发现车辆在踩下制动踏板前的车速为118.5km/h,制动期间ABS正常工作,前撞预警及自动紧急制动功能启动并发挥了作用,未见车辆制动系统异常。

对此,张女士则表示,事发后接到特斯拉数据中心电话,表示接收到碰撞信号是否发生事故,之后他们的经理回电给出一组特斯拉内部下午6点14分得到的数据,数据显示,车辆没有制动相关故障,主要数据为22秒36分秒,行驶速度是118.5,23秒17分秒踩下制动踏板,23秒38分秒,速度下降至116,24秒40分秒速度下降到109.25秒87分秒,激活了车辆ABS,26秒43分秒降至74,27秒39分秒大向左打了方向。

21日晚间,特斯拉给媒体提供了车辆发生事故前一分钟的数据,并作出一份文字说明。

“驾驶员最后一次踩下制动踏板时,数据显示,车辆时速为118.5千米每小时。在驾驶员踩下制动踏板后的2.7秒内,最大制动主缸压力仅为45.9bar,之后驾驶员加大踩下制动踏板的幅度,制动主缸压力达到了92.7bar,紧接着前撞预警及自动紧急制动功能启动(最大制动主缸压力达到了140.7bar)并发挥了作用,减轻了碰撞的幅度,ABS作用之后的1.8秒,系统记录了碰撞的发生。驾驶员踩下制动踏板后,车速持续降低,发生碰撞前,车速降低至48.5千米每小时。”

所以,以48.5千米每小时的速度发生碰撞,特斯拉的刹车系统真的有效么?

还在拘留所,怎么接电话

特斯拉向媒体公开了事故发生前1分钟的行车数据,并作出文字说明后,维权女车主的丈夫李先生深夜向回应:

特斯拉侵犯了车主的个人隐私权和消费者权益,会立即向郑州市市场监管部门进行投诉。

特斯拉负责处理该事故的有关人士表示已经将数据以邮件的方式发给客户,由于客户的电话一直没有接,因此特斯拉通过公司邮箱发到了客户买车时填写的邮箱。

——“我老婆还在拘留所,手机在警方手中,怎么会接到电话。”李先生表示,在特斯拉将车辆发生事故前一分钟的数据公布于众前,从未与张某的家属取得过联系。

另外,针对特斯拉提供的数据,双方对于是否超速已经有过一番交锋。

张女士曾提出质疑,当时处于高峰期,周围车很多,不可能开到118km/h而是只有60km/h左右,“后续交通事故认定书中根本没有说超速的事情,认定原因是没有保持安全距离。”且自己父亲的确踩了刹车,未见减速,重踩几次后感到制动板僵硬,没有反应。

同时,张女士指出,其对特斯拉官方的回应中所说的“经过对车辆数据和现场照片的查看与分析,”的表述存在质疑,并表示自己和交警电话沟通过事发现场的照片问题,交警表示事发现场的照片没有给过任何人,特斯拉是如何看到照片的?

关于签署调解书之事两方也是各执一词,特斯拉表示,3月9日上午,特斯拉与张女士受郑州新区市场监督管理局邀约进行调解,张女士迟到两小时,且不同意第三方检测也不认同交警判定结果,后经监管局人员协调,并在同意选择地方检测技术机构后协商签订事宜,并签署调解书,却在签署后反悔,并再次将贴着封条的事故车重新堵回特斯拉门店。

张女士则表示,当时河南省消费者协会介入并找了第三方鉴定机构,但其了解到这是一家质量认定机构,并不具有专业鉴定车辆缺陷和事故鉴定的资质,想要找一家更权威的机构而拒绝使用该机构。鉴于对该机构的不认可,虽署名却在盖章生效前提出异议并提交了撤诉申请,监管局工作人员也办理了撤诉手续,所以从始至终并未存在生效的调解协议,也不存在出尔反尔。

就“刹车失灵”原因,有业内人士曾质疑,当时张女士的车是如何设定的,是否开启了单踏板模式。对此,张女士表示“用车前一天刚升级了系统,主要是对音乐和导航方面的升级,至于能量回收系统处于什么状态并没有了解关注。”

而张女士所在事发路段是新修的,虽然安装了摄像头但并未启用,由于道路位置偏僻周围商户也很少,最后寻找附近商户监控未果。

对于行车记录仪的使用质疑,张女士表示,车是2019年11月买入,当时这款车并未配U盘无法使用行车记录仪,由于过于相信特斯拉所以后续也未考虑安装,事故发生当天被追尾的车辆中也未使用行车记录仪,所以没能收集到视频证据。

张女士的丈夫也曾回应向特斯拉索要高额赔偿一事,张女士丈夫对此表示不认同,他表示,“家人向特斯拉提出的诉求有两点,一是退车,二是合理赔偿损失,其中包括精神损失、医疗费、误工费。“但我们从没有提过金额,何来高额赔偿一说?”

特斯拉真的安全?

锋雳了解到,特斯拉近几年的安全问题逐渐增多。

美国《纽约邮报》曾于当地时间4月17日晚报道过一起关于特斯拉ModelS位于美国得克萨斯州公路行驶期间撞树引发火灾的事故。报道称,当时该轿车高速行驶于车道,随后撞树并起火,火灾持续约4小时,大火扑灭后警方于车内发现两具尸体,车也在大火中烧得仅剩一个车架,警方发现,事发时车辆处于无人驾驶状态,通过现场证物可证实撞车时驾驶座上无人驾驶。

据路透社报道介绍称,美国国家公路交通安全管理局称,今年3月已针对特斯拉汽车相撞事故展开27起调查,其中至少3起车祸是最近发生的。

此外,与张女士同日出现于上海国际车展的李女士表示,自己在2020年3月19日取的车,4月8日在行车过程中,车的前、后备厢锁以及车锁同时打开,没办法控制,点屏幕也没办法控制。便把车停在路边并录了视频。

她还指出,“之前用车也出现过死机、无法控制的情况,售后客服说重启就好,但过一段时间又会出现。今年2月底、3月初的时候,我的车出现了刹车失灵情况,过一会又恢复了,还有一次使劲踩刹车没能踩下去。”并且,在李女士提车一周年时,车被撞而安全气囊却没有弹开,插U盘看行车记录仪时却像被格式化一样,内容都没有了。

对于第三方检测机构的检测能力,李女士存在质疑,她认为,特斯拉“刹车失灵”不在于硬件,是在于软件问题。“如果是软件问题,是没有办法取证的,就算是特斯拉方面想解决这个问题都不知道如何下手。就像当年美国调查丰田刹车门事件,好多专家以及大批软件团队对源代码进行分析,一行行测试、验证用了8个月才找出为何刹车失效。”

她还指出,特斯拉每次都毫无畏惧地说要求我们进行第三方检测,然后告诉媒体是我们消费者的责任。

同时,李女士声明,“刹车失灵”问题是致命的,特斯拉已经有许多案例,只想让特斯拉说出“刹车失灵”的原因,初衷是不希望更多受害者因此丧命,期间并未索要过赔偿,并认为,车主是出现了质量问题而不是服务问题。“我觉得特斯拉是时候站出来解决自己的质量问题了,而不是让我们无休无止的纠结在数据、三方鉴定上,我觉得大家可以一起解决问题,特斯拉承认自己刹车有问题也可以。”

此前,特斯拉方面在声明中表示,张女士在超速违章发生碰撞事故后,不接受任何形式的第三方检测。张女士对此表示不认同,她指出,当时河南省消费者协会介入并找了第三方鉴定机构,但其了解到这是一家质量认定机构,并不具有专业鉴定车辆缺陷的资质,想要找一家更权威的机构而拒绝使用该机构,但特斯拉却发声明称是张女士不接受调解并拒绝第三方鉴定。“我觉得他们公关挺厉害的,就是在扭曲事实,我不是不接受调解,只是不接受不合理的调解。”

海南经济频道的《直播海南》曾于3月11号报道,一位来自海口的蒙先生驾驶今年1月购买的特斯拉新车开往公司准备停车,期间由于刹车失灵而撞上护栏。蒙先生回忆称,“当时车速大概二三十公里左右,发现车辆无法停下的过程中先后踩了三脚刹车。”

随后,特斯拉官方人员驾驶另一辆其品牌新能源汽车到现场,驾驶过程中同样出现没刹住车的现象。3月14日上午,特斯拉官方回应此交通事故称,在查看车辆数据以及现场后得出结论,事故的主要原因是路面湿滑和车主踩下制动踏板时幅度较轻,导致刹车距离变长。

有知情人士透露,当时为该车主做检查的第三方鉴定机构是由特斯拉找的一个机动车验车场,该检测场并不专业,或者说不不具有鉴定其问题的资质。

对于特斯拉给出的理由,网友们讨论热烈并调侃称,“特斯拉重新定义了刹车”、“懂了,雨天别开特斯拉。”、“我觉得自己的智商被按在地上猛烈地摩擦。”

一位业内资深人士向锋雳表示,传统汽油车与电动车的刹车是不同的,特斯拉使用的iBooster线控制动系统,不仅提供传统的机械刹车,而且可以通过电机反转时产生的阻力作为制动力,与此同时,电动机变成发电机回收一部分能量,既能减速,又能把回收的能量转化成电。在不同的环境下,如冰雪、雨天、弯道、四轮附着力不同等工况,标定是否完善,需要进行大量的工程标定,难度非常大。目前,国家并没有专门针对电动汽车,尤其是iBooster标定程序等问题制定相关极完善的标准及政策,暂时也没有能准确鉴定电动车,尤其是智能单踏板模式电动汽车缺陷的机构。

电动车与传统汽油车驾驶上存在差异,对于“老司机”来说可能需要更长时间去适应,是否能够正确操作,成为了安全隐患提升的重要原因之一。

对于17日广东增城的特斯拉车祸后爆燃,某乎上有网友分析:“能活到量产的BUG,都有一身神功。”

多部门为消费者发声

4月20日,上海警方发布通告称,女车主张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日,李某因扰乱公共秩序被处以行政警告。”

随后不久,特斯拉车主维权事件持续发酵,新华社、人民日报、央视及中央政法委等官媒也纷纷对此事件进行了报道。

新华每日电讯发评论称,特斯拉高管如此傲慢的回应,几乎让人感受不到解决问题的诚意。并表示,极端维权方式不值得鼓励,但正如一些网民所说:如果消费者能顺畅维权,谁会冒险站在车顶维权?中国是全球最大的汽车产销市场之一,也是全球知名车企争夺的重要市场。无论哪家车企,都须对中国市场有敬畏之心,诚恳接受消费者监督。如果车企不能提供质量过硬的产品和良好的售后服务,不能保障消费者安全行驶,甚至恶意猜测维权者的动机,可能会砸了自己的招牌。

新华每日电讯认为,如果相关车企涉嫌“店大欺客”,有关部门也要加强监管。维护消费者权益,有很多法律法规和实施细则,但能否落实到位是关键所在。要让消费者维权更高效、便捷,尽量避免各种维权闹剧。这既能倒逼车企提高质量,也有助于维护消费者合法权益。

中央政法委长安剑发文评论称,“质量有缺陷”“态度很傲慢”“从来不负责”……一次次的拖拉扯皮中,特斯拉将“甩锅”进行到底,挥霍的是公众对企业的口碑,损耗的是车主对品牌的信任。作为新能源汽车领域的佼佼者,不能为车主提供安全可靠的产品,出了问题不能提供切实可行的解决方案,反而一而再、再而三地爆出安全事故,一次次将车主置于险境,试问企业的责任和担当何在!

不论是否妥协,特斯拉都必须面对中国客户的拷问:明知隐患却置若罔闻,企图“大事化小,小事化了”,让“碰碰拉”继续在路上当“隐形杀手”,无视公共安全风险,不在乎“赚中国人钱、撞中国人命”,试问企业的责任和担当何在!

20日晚间,特斯拉突然一转强硬的不妥协态度发文致歉。

特斯拉在其官方微博表示,今天我们与往日一样认真聆听媒体和网络上的各种声音,特斯拉感恩各位车主、网友和媒体朋友们给予我们的信任和包容,也积极听取各位客户、网友和媒体朋友们的意见、建议和批评。为了最大程度弥补车主的不适,以及对其用车体验及生活等诸多方面的不利影响,我们始终愿意尽最大努力与车主主动沟通,用最诚恳的态度寻求解决办法,坚定履行负责到底的承诺。

同时,特斯拉称,基于此次经历,我们会努力吸取教训,认真总结,在配合政府各相关部门调查的情况下,同时开展严格自查自纠,对自身不合理的、不符合服务准则的问题和服务流程进行梳理并整改,努力做到立查立改、即查即改,做到尊重消费者,尊重市场。

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