沈阳:想拖延保险理赔都没理由

  11月5日,辽宁37家人身保险机构联合签署了《辽宁人身保险服务承诺》。辽宁省保险行业协会代表辽宁(不含大连)各人身保险机构向全社会郑重作出了服务承诺,从售前、售中和售后三个环节明确了保险机构的服务流程和时限。

  “有了统一的服务标准,我们就有了一个简洁明了的维权依据,买保险比以前更明白了。”一直琢磨给自己买份保险的消费者张女士对记者说,《辽宁人身保险服务承诺》的公布,对承保、理赔等环节给出了时限要求,制度和服务的完善,让消费者吃下了一颗“定心丸”。

  及时告知“能否承保”

  对于投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的,自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

  “如果投保书填写错误或信息不完整,核保通常会在1至3个工作日内一次性告知投保人或申请人,业务繁忙时,最长也会在4至5个工作日内告知客户,尽量缩短客户的承保时效。”沈阳一家合资的寿险相关负责人介绍称。

  针对核保过程中的体检、生存调查和保单制作,此次《服务规定》要求:对于需要进行体检、生存调查的,自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。对于不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的,自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

  严格执行信息保密制度,未经投保人、被保险人和受益人同意,不泄露其个人隐私和商业秘密。

  “理赔再难”也有时限

  “有了新的服务标准,理赔再难也有了明确的时间限制。”不少消费者对记者表达了上述理解。

  此次《服务承诺》明确规定,提供每日24小时理赔电话服务,且工作日的人工接听受理不少于8小时。在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后,及时告知相关当事人索赔注意事项,指导帮助相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

  在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,在5个工作日内作出核定;情形复杂的,在30日内作出核定。与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后,在10日内履行赔偿或者给付保险金义务。

  受理投诉10个工作日内答复

  对于约定分期支付保险费的保险合同,主动向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的,在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。保险合同效力中止的,自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知,并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

  对外公布咨询投诉服务电话,执行来电事项的记录及处理制度,并不断拓宽便捷、畅通的咨询投诉渠道。对消费者的咨询投诉实行首问负责制,且自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。如因特殊原因无法按时答复,及时进行解释说明,并反馈进展情况。

  诸多保险商告诉记者,此次服务标准的统一,仍然是给自身再加上了一道“紧箍咒”,唯有在此基础上进一步提高理赔质量,才能在竞争中最终胜出。

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